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換位思考 快響服務
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換位思考 快響服務

2019/6/18 15:51:59    來源:內蒙古電力新聞中心    (作者:魏拉元)

   青山供電分局,張玥,為青山分局“95598”快響小組工作人員快響小組可以說是“‘95598工單疑難雜癥的診所”,自2018年11月快響小組成立以來,張玥便全程參與了各種工單的“掛號”、“診療”工作。

2019年3月24日的“VIP號”是富強路街坊的一位用戶,她反映最近家里米飯總是燜不熟,水也感覺燒不開,希望工作人員能解決處理。由于用戶對故障描述是模糊的,無法判斷是否存在電力故障、故障原因是什么,張玥向分管局長請示,由生產班組現場核實,該用戶所處小區敷設的電纜一股燒毀,導致用戶電壓不足。分局運維人員立即對用戶處進行故障修復。故障修復了,用戶的電話卻一直打不通,無法對用戶的訴求進行回復,張玥只能通過短信向用戶詳細解釋了整個故障處理過程。就在下午快下班時,張玥接到了一個陌生來電,原來,訴求的那位用戶是一位老人,孩子回家看到短信后特意打來電話對供電局的工作和服務表示感謝這位“VIP號”康復讓張玥非常開心。

當天正好是張玥與愛人的結婚紀念日,晚上,幾個朋友相約興沖沖地來到一家火鍋店,準備慶祝一番。剛剛點好菜,張玥的手機響了起來,是快響中心的座機打過來的:向陽市場有三家底店沒電,由于是內部故障需要其自己解決,公司運維管控中心回訪時用戶一直不認可,只能繼續做用戶工作,需要張玥與分局急修進行溝通核實現場情況。張玥立刻向急修同事了解情況,該用戶由于用戶產權的設備故障,電壓反送到供電局的二次接地上,導致供電局的零線帶電,具有極大的安全隱患,所以下午生產班組將用戶的總閘拉開,向相關的每一戶用戶都做好了解釋工作,要求其自查和故障處理。然而,用戶都是租用底店的商家,不愿意自行檢修,要求供電局為其處理,對內部故障的說法表示不認可,強烈要求迅速復電。針對這一情況,張玥向快響中心說明了情況,向分管技術員作了請示匯報,與急修的同事作了工單回復方面的溝通,來回近十通電話打完,時間竟然已過了將近一個小時,最后終于與用戶達成一致,供電局將配合用戶停電,進行故障處理工作。

  

 

(作者:魏拉元)
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